Как да изберем подходящите консултанти и да използваме оптимално техните услуги?

Здравейте,

След като вече сте решили, че Вашата фирма е готова да отговори на изискванията на международните стандарти Ви предстои да предприемете и конкретни стъпки за тяхното въвеждане.

Първото нещо, което трябва да знаете е, че внедряването на Система за управление, базирана на някой международен стандарт е задача, която изисква усилена и целенасочена работа от страна на ръководството и на всички служителите на фирмата.

По тази причина повечето фирми търсят съдействие от консултантски организации в процеса на разработка и внедряване на системата за управление.

Липсата на информация относно изискванията на стандарта, процеса на прилагане на тези изисквания и услугите, предоставяни от консултантите затруднява избора на подходяща консултантска фирма.

Разработени са множество насоки и указания за това как да изберем подходящи консултанти и как най-пълноценно да се възползваме от техните услуги.

Целта на настоящия материал е да Ви съдействаме в процеса на избор на консултант, като Ви предоставим допълнителна информация за:

• Критериите за подбор на консултанти;
• Услугите, предоставяни от консултантските фирми;
• Етапите при разработка и внедряване на системи за управление.

Успешна и ползотворна работа!

Елица

Избор на консултант по внедряване на системи за управление, базирана на международен стандарт

При оценката на компетентността на консултанта трябва да се вземат предвид следните фактори:

• Лични качества на консултанта;

• Компетентността, необходима за посрещане на всички изисквания на организацията при внедряване на системата за управление;

• Етични съображения;

• Препоръки.

Лични качества

Личните качества спомагат за успешното представяне на консултанта. Консултантът трябва да бъде:

а) етичен – честен, искрен, прям, почтен и дискретен;

б) безпристрастен – благоразположен за обсъждане на други идеи или гледни точки;

в) дипломатичен – тактичен в отношенията си с хората;

г) наблюдателен – постоянно и активно да следи и анализира организационната култура и ценности на фирмата и дейностите, които тя извършва;

д) възприемчив – инстинктивно долавящ и в състояние да разбере нуждата от промяна и подобрение;

е) гъвкав – да е в състояние да се адаптира в различни ситуации и да осигурява различни решения;

ж) упорит – постоянен, целеустремен към реализирането на целите;

з) решителен – уверен в даването на точни съвети и решения, базирани на логични доводи и анализи;

и) самоуверен – действа и изпълнява функциите си, независимо от взаимодействието си с другите;

й) комуникативен – в състояние да изслушва и обменя информация с всички нива в организацията, като има предвид организационната среда;

к) практичен – реалистичен в подхода си, с добра преценка на времето си и лидерски способности.

Компетентност

Консултантите по внедряване на системи за управление трябва да имат необходимата компетентност за обхвата на консултантските услуги и тяхното изпълнение. Те трябва да имат подходящо образование, познания, умения и трудов опит.

Необходими умения

Консултантите по внедряване на системи за управление трябва да бъдат в състояние:

• Нагледно да пояснят концепциите залегнали в съответния стандарт / спецификация по ясен и разбираем начин на всички нива в организацията и да се грижат за пълното разбиране и възприемане на техните принципи;

• Да комуникират със служителите на всички нива в организацията, за да ги включат в реализацията на системата за управление;

• Да насочват организацията при идентифициране на подходящите процеси, необходими за нейната система за управление и при определяне на тяхната важност, честота и взаимодействие;

• Да подпомагат организацията при идентифицирането на документите, необходими за осигуряване на ефективно планиране, операции и контрол на нейните процеси;

• Да насочват организацията при въвеждането на процесен подход в системата за управление,

който да е подходящ за фирмената култура, характеристиките на организацията и специфична бизнес среда;

• Да оценяват ефективността и ефикасността на процесите на системата за управление и да

стимулират организацията да търси възможности за тяхното прилагане и подобряване;

• Да подпомагат непрекъснатото подобряване на системата за управление в организацията чрез

предприемане на подходящи методи, като самооценка, преглед от ръководството, системна употреба на цикъла на Деминг и други;

• Да идентифицират нуждите от обучение и подготовка, подходящи за служителите в организацията, които следва да продължат поддръжката на системата за управление, след като консултантът изпълни своите задачи;

• Където е необходимо да подпомагат организацията да идентифицира връзката между въвежданата система за управление и съществуващите системи.

Образование

Консултантите трябва да имат подходящо образование, за да осигурят необходимите знания и умения за осъществяването на консултантските услуги.

Познания за приложимите стандарти

Консултантите трябва да имат познания и да разбират изискванията на:

• Стандартите, специфични за даден сектор;

• Продуктови спецификации;

• Критерии за акредитация на лаборатории;

• Оценяване на съответствието;

• Стандарти за управление на риска;

• ISO 19001 (Принципи за одитиране на системите за управление на качеството и/или околната среда).

Познания за процесите на стандартизация, оценка на съответствие и сертификация

Консултантите по внедряване на системи за управление трябва да имат необходимите познания за:

• стандартизацията, сертификацията и акредитацията на системите на национално и международно равнище;

• процесите и процедурите за сертификация на продукти, системи и персонал.

Познания на основните принципи, методологии и техники при управление

Консултантите по внедряване на системи за управление трябва да имат познания и да бъдат в състояние да прилагат подходящи принципи, методологии и техники, свързани със системата за управление, например следните:

• Принципи за осигуряване на качеството;

• Принципи за управление на качеството;

• Процеси на подобрение;

• Подходящи статистически техники;

• Методи и техники за одитиране;

• Техники за работа в екип;

• Цикъл „ПППП” (Планирай – Прави – Провери – Пристъпи към действие – „Цикъл на Деминг”);

• Описание на процесите;

• Инструменти и техники за прилагане на превантивни действия;

• Техники за разрешаване на проблеми;
• Техники за мониторинг на удовлетвореността на клиентите;

• Техники за „мозъчна атака” (брейнсторминг) .

Познания за изискванията на нормативната уредба

Консултантите по внедряване на системи за управление не трябва да познават всички изисквания на нормативната уредба, преди да подпишат договор за предоставяне на услуги. Те трябва да са в състояние да осигурят и да се запознаят със съответните местни, регионални или международни изисквания на нормативната уредба, приложими за дейностите на организацията.

Основните познания в тази област трябва да включват, но не трябва да бъдат ограничавани до:

• Изисквания на нормативната уредба за продукта на организацията.

• Договори и споразумения.

• Здравословни и безопасни условията на труд.

• Международни договори и конвенции.

• Околна среда.

• Други.

Познания за организационни, методологични и технически дейности

Консултантите по внедряване на системи за управление не трябва непременно да имат подробни познания за продуктите или процесите на организацията, преди да подпишат договор за предоставяне на услуги, но трябва да разбират ключовите фактори, отнасящи се до продуктовия сектор, в който организацията работи.

Те трябва да са способни да приложат познанията си за:

• идентифициране на критичните характеристики на процесите в организацията и съответните продукти;

• разбиране на последователността и взаимодействието на процесите в организацията и техния ефект при следване на изискванията на продукта;

• разбиране на езика и терминологията за специфичните сектори;

• разбиране на процесите по изграждане и функциониране на организацията, както и взаимоотношенията в организацията;

• разбиране на основната технология за реализиране на продуктите и дейностите.

Познания по управление на бизнеса

Консултантите по внедряване на системи за управление трябва да разбират как въвежданата система за управление осъществява интеграция и взаимодейства с цялостното управление на организацията. По тази причина консултантът трябва да притежава познания за съответните практики по управление на бизнеса.

Трудов опит

Консултантът трябва да има необходимия опит в областта на управленски, професионални или технически дейности за извършването на преценка, разрешаване на проблеми и комуникация с всички заинтересовани страни.

Консултантът трябва да има достатъчно богат опит, за да бъде способен да даде мнение, което ще позволи на организациите да направят преглед на вътрешните процеси от тяхната система за управление.

Практическото значение на опита на консултанта може да включва комбинация от някои или всички тези фактори:

• Практически трудов опит;

• Опит в управлението;

• Опит във внедряването на системи за управление в една или повече от следните роли:

− като висш ръководител в организация;

− като представител на ръководството;

− като член на екип за внедряване на системата;

− като консултант;

• Опит при одитиране на системи за управление.

Методи за оценка на компетентността

Личните характеристики и професионалните способности могат да бъдат оценени като се има предвид:

• успешно сертифицирани системи за управление, които са били разработени със съдействието

на консултанта;

• доволни клиенти;

• демонстрирано уважение към професионални етични норми;

• познаване на стандартите, използване на специализиана литература.

Процесът на оценяване трябва да включва някои от следните методи:

• оценяване на документацията на разработена и/или поддържана от консултанта система за управление;

• интервю с организациите, които са използвали консултантски услуги (оценка на степента на

удовлетвореност);

• оценяване на периода от време, през който професионалният опит на консултанта е бил придобит, включително опит и знания в подобна област;

• обсъждане на сертификатите на консултанта и професионалните му квалификации;

• интервю с консултанта за оценка на неговата/нейната компетентност;

Поддържане на компетентност на консултантите

Всеки консултант по внедряване на системи за управление трябва да осигури начини за поддържане на своята компетентност. Това може да включва:

• участие в конференции, семинари и др.;

• присъствие на курсове за обучение;

• участие в одити на системи за управление;

• въвеждане на системи за управление различен брой организации.

Актуалност на квалификациите

Организацията следва да прецени доколко квалификацията на консултанта е все още актуална и валидна.

Етични съображения

Организацията трябва да има предвид възприетите етичните норми от консултанта, които трябва да включват:

• избягване или деклариране на всички конфликти на интереси, които могат да окажат ефект върху изпълнението на работата;

• зачитане на поверителния характер на информацията, предоставената или придобита от организацията;

• избягване на конфликти между консултантските услуги и дейностите по сертифициране на системите за управление;

• безпристрастност в препоръките за сертифициращи органи;

• изготвяне на реалистични оферти, основани на обхвата, естеството и размера на услугите, които трябва да бъдат предоставени;

• избягване създаването на зависимост от услугите на консултанта;

• избягване осъществяването на услуги там, където консултантът няма необходимата компетентност.

СЪВЕТ: КОГАТО ИЗБИРАТЕ КОНСУЛТАНТСКА ФИРМА, ПРОВЕРЕТЕ КОМПЕТЕНТНОСТТА НА ЕКИПА, КОЙТО ЩЕ РАБОТИ ПРИ ВАС, А НЕ САМО РЕФЕРЕНЦИИТЕ НА САМАТА ФИРМА. ГАРАНТИРАЙТЕ СИ ЧРЕЗ ДОГОВОР, ЧЕ ЗА ВАС ЩЕ РАБОТЯТ САМО ХОРАТА, КОИТО СТЕ ИЗБРАЛИ.

Типични консултантски услуги при разработка и внедряване на системи за управление

Консултантите по внедряване на системи за управление могат да извършват услуги в следните фази:

• първоначално оценяване;

• определяне на насоки и цели;

• проектиране и развитие;

• внедряване;

• оценяване/одитиране;

• поддържане;

• подобряване.

По преценка на фирмата консултантски услуги могат да се използват за всяка една от посочените фази в зависимост от конкретната необходимост. От съществено значение за постигане на целите на внедряването на система за управление е подборът и използването на компетентни консултанти.

Използване на услуги на консултант по внедряване на системи за управление

Организациите, които използват услугите на консултанти по внедряване на системи за управление, трябва да си осигурят, че консултантската услуга се прилага за максимизиране на ползите на организацията.

Организацията трябва също така да осигури, че договорът с консултанта по внедряване на системи за управление ясно определя обхвата от работа, посочва конкретни резултати, а продължителността на проекта е реалистична и ясно определена. Резултатите от разработката на системата за управление трябва да бъдат разбираеми и приложими с наличните в организацията вътрешни ресурси, без да има нужда от допълнителни консултантски услуги впоследствие. По тази причина и организацията и консултантът трябва да осигурят действието

на системата за управление чрез:

• Запознаване и съобразяване с всички нужди и цели на организацията.

• Запознаване с нуждите на клиентите и други заинтересовани страни.

• Избягване на прекомерната документация.

Консултантът по внедряване на системи за управление трябва да осигури, че висшето ръководство на организацията е съпричастно, имайки предвид следното:

• успехът на системата за управление зависи от ангажираността и отговорността на висшето ръководство, а не единствено от консултанта;

• необходимо е да се включат служителите на всички нива в прилагането на системата за управление паралелно с другите им задължения;

• консултантът да е в състояние да взаимодейства с ръководството на организацията и служителите на всички нива при осъществяването на оценка на процесите в организацията;

• системата за управлениеможе да се използва като ефективен и ефикасен инструмент във времето, дори в случаите, в които първоначалното решение за внедряване се дължи на договорни или пазарни изисквания;

• системата за управление осигурява основа за непрекъснати подобрения;

• определянето на нуждите и очакванията на всички заинтересовани страни, чрез използването на международните стандарти, носи дългосрочни преимущества за организацията.

Преди сключване на договор за предоставяне на консултантски услуги трябва да се изготви план-график на дейностите. Организацията, наемаща консултант, трябва да определи член на екипа (лице, което ще бъде евентуален ръководител на системата), който да координира и наблюдава дейността на консултанта.

Трябва да се провеждат редовни срещи за оценяване на напредъка по въвеждането на системата. На всяка от тези срещи трябва да се разглежда: спазването на графика, изпълнението на дейностите, постигнатите до момента резултати.

Примерни етапи при договаряне на услугите

• Извършване на анализ на състоянието на организацията, сравняващ нейните управленски и операционни методи със съответните договорни клаузи и за съответствие с приложимата действаща нормативна уредба (наредби, правни или договорни условия) .

• Определяне на целите на организацията от висшето ръководство на организацията.

• Примерен проект: уточняване на необходимите действия за постигане на съответствие на системата за управление със съответните договорни клаузи, приложимата действаща нормативна уредба и организационните цели.

• Изготвяне на цялостна оферта за изпълнение на действията, така че да бъде постиганата съгласуваност с висшето ръководство на организацията при оформянето на договора:

− планиране на дейностите;

− определяне на консултанта и респективно на ангажираните и отговорни лица в организацията;

− определяне на вътрешните ресурси, необходими на организацията за разработката и внедряването;

− анализ на разходите на организацията за реализиране на проекта;

− методи за мониторинг и/или измерване на напредъка на проекта и промяна на плана;

− методи за управление на измененията на договора;

− поверителност;

− приложими стандарти.

• Подписване на договор от консултанта и от организацията.